Todo apunta a una nueva vuelta de tuerca en la forma de usar aplicaciones. Después de años en los que el móvil se consolidó como gran puerta de entrada a los servicios digitales, el siguiente paso empieza a dibujarse en chats de inteligencia artificial como ChatGPT o Gemini. Hablar con el banco, reservar un hotel o consultar un seguro puede empezar a hacerse sin ir saltando de una app a otra. Tan sencillo como escribir en un chat de inteligencia artificial lo que uno necesita y listo.Este modelo puede suponer un cambio relevante porque desplaza el foco desde aplicaciones aisladas hacia una experiencia unificada, más simple para el usuario y más eficiente para la empresa, dice Ignacio Isasa, socio responsable de digital technology consulting en EY. La principal oportunidad está en reducir fricción al consultar información, activar procesos y acceder a distintos servicios desde una única interfaz conversacional. Bien implantado, añade, puede acelerar tareas, facilitar el acceso al conocimiento corporativo y mejorar la productividad, especialmente en entornos con múltiples sistemas.Hoy el usuario entra en una tienda, busca, compara, descarga y aprende a usar una app. En un entorno conversacional, ese descubrimiento pasa a ser más contextual, menos explícito, y el usuario plantea una necesidad mientras la plataforma puede sugerir o activar la aplicación adecuada, explica Justo Hidalgo, director de inteligencia artificial de Adigital. La gran transformación está en dejar de buscar aplicaciones para descubrir capacidades dentro de una conversación, resume.Noticia relacionada general No No La IA se hace más grande en las empresas reduciendo su ambición Charo BarrosoEse cambio ya ha empezado a verse este año. La española Tuio lanzó en febrero una aplicación que la convirtió en la primera aseguradora conectada con ChatGPT y que permite consultar coberturas, resolver dudas y obtener una cotización orientativa del seguro de hogar sin salir del chat. Para Juan García, CEO de Tuio, se trata ya de un canal que representa entre el 15% y el 20% de las nuevas ventas mensuales de la compañía.«En un futuro no muy lejano, esperamos poder ofrecer a los clientes hacer cualquier gestión desde ChatGPT o cualquier otro entorno conversacional, de la misma forma que si fuera nuestra app o nuestra web, manteniendo el mismo control y seguridad, y en el que sólo cambia la capa de presentación con la que interacciona el cliente», añade García.Los primeros servicios que pueden adaptarse antes son aquellos en los que el usuario ya interactuaba con flujos digitales estructurados y donde existe margen para automatizar decisiones y no solo tareas. Soporte, atención al cliente, gestión documental o procesos de back office son el terreno natural de la IA generativa y agéntica, dice Gabriel Enríquez Molina, head of applications en Capgemini.Amplio recorridoIsasa, de EY, sitúa el mayor recorrido en atención al cliente, soporte interno, gestión del conocimiento, operaciones y determinados procesos de IT. Su consolidación, añade, puede acelerar la evolución hacia modelos más agénticos , pero su escalado real dependerá de la calidad del dato, la supervisión humana y los mecanismos de control. La oportunidad existe, aunque no será homogénea ni inmediata en todas las funciones.Estos entornos permiten una interacción más natural y directa, evitan navegar entre distintas aplicaciones y facilitan un acceso más ágil y personalizado a los servicios, comenta Jacinto Estrecha, responsable de inteligencia artificial de NTT DATA. Ese giro, añade, puede elevar la usabilidad y empujar la adopción al hacer más accesibles y sencillas muchas tareas cotidianas. La interfaz visual pierde centralidad y gana peso la capacidad de resolver tareas dentro del asistente conversacional.Integrar IA generativa y agéntica en procesos reales exige escalar de forma segura y consistente, con trazabilidad, control del dato y mecanismos de supervisión continua, advierte Enríquez Molina, de Capgemini. En plataformas como ERPs o CRMs, añade, ese recorrido gana solidez cuando la lógica de negocio está expuesta mediante APIs y eventos, porque eso amplía el contexto y refuerza la fiabilidad del servicio.Tienen que manejar grandes volúmenes de contexto, mantener coherencia en conversaciones que no siempre son continuas y combinar información estructurada con otra que no lo está, apunta Enríquez Molina. Además, operan con un comportamiento probabilístico, no determinista, lo que cambia la forma de diseñar, probar y supervisar estos sistemas en producción.Desarrollar e integrar estos sistemas requiere inversión en tecnología, datos y talento, y muchas empresas siguen dependiendo de grandes plataformas, lo que puede generar incertidumbre sobre costes y control, apunta Javier Pino, analista de Afi. En el plano regulatorio, añade, uno de los principales retos es proteger los datos personales y garantizar un uso responsable de la IA. Estas barreras no frenan el desarrollo, pero sí obligan a las empresas a avanzar con cautela y buena gobernanza. Ahí está el giro. Si este modelo gana peso, el valor de muchas aplicaciones dejará de centrarse principalmente en la interfaz visual y pasará a estar en los servicios que ofrecen y en su capacidad de personalización, sostiene Estrecha, de NTT DATA. Algunas funcionalidades que hoy obligan a entrar en una app concreta pueden integrarse en asistentes conversacionales, lo que puede reducir la necesidad de uso de ciertas aplicaciones y obliga a estas a especializarse y ofrecer un valor diferencial claro para seguir siendo relevantes en el ecosistema digital.Visibilidad reducidaCuando una empresa presta sus servicios a través de plataformas de terceros, corre el riesgo de convertirse en espectadora de la relación con el cliente, advierte Bas Kniphorst, executive vice president y managing director de Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe. La plataforma pasa a ser la puerta de entrada y reduce la visibilidad directa sobre sus necesidades, su comportamiento y su contexto. En actividades reguladas, añade, esa pérdida de contacto importa todavía más, porque el servicio exige entender bien la situación del usuario y responder con claridad.Si el usuario deja de buscar aplicaciones y pasa a descubrir capacidades dentro de una conversación, ganan peso los criterios con los que esa interfaz ordena, recomienda e integra unos servicios frente a otros, explica Hidalgo, de Adigital. Ahí puede alterarse el reparto de valor y cambiar la visibilidad y la competencia entre unas ofertas y otras. Hidalgo añade que en ese entorno también cambia la monetización, porque el valor se desplaza de la descarga o del acceso a una app a la capacidad de resolver una necesidad concreta en el momento adecuado.Las compañías pueden convertirse en un espectador en su relación con el clienteEn entornos regulados o sensibles, esa capa adicional puede dificultar la claridad sobre quién responde ante el usuario, cómo se toma una decisión o a quién corresponde el asesoramiento cuando hace falta contexto experto, subraya Kniphorst, de Wolters Kluwer. La compañía insiste en que ahí seguirán pesando la auditabilidad, el cumplimiento y la confianza . No es casual, recuerda, que el 81% de las pymes españolas se declaren leales a sus asesores: cuando hay complejidad, el vínculo directo sigue teniendo valor.Ese nuevo canal puede dar ventaja a compañías ágiles, capaces de adaptarse con más rapidez que otras empresas que todavía arrastran legados tecnológicos y organizativos más pesados, apunta García, de Tuio. El impacto de estas integraciones, en todo caso, dependerá de cómo se conecten con procesos, datos y mecanismos de control dentro de cada organización, concluye Isasa, de EY. Todo apunta a una nueva vuelta de tuerca en la forma de usar aplicaciones. Después de años en los que el móvil se consolidó como gran puerta de entrada a los servicios digitales, el siguiente paso empieza a dibujarse en chats de inteligencia artificial como ChatGPT o Gemini. Hablar con el banco, reservar un hotel o consultar un seguro puede empezar a hacerse sin ir saltando de una app a otra. Tan sencillo como escribir en un chat de inteligencia artificial lo que uno necesita y listo.Este modelo puede suponer un cambio relevante porque desplaza el foco desde aplicaciones aisladas hacia una experiencia unificada, más simple para el usuario y más eficiente para la empresa, dice Ignacio Isasa, socio responsable de digital technology consulting en EY. La principal oportunidad está en reducir fricción al consultar información, activar procesos y acceder a distintos servicios desde una única interfaz conversacional. Bien implantado, añade, puede acelerar tareas, facilitar el acceso al conocimiento corporativo y mejorar la productividad, especialmente en entornos con múltiples sistemas.Hoy el usuario entra en una tienda, busca, compara, descarga y aprende a usar una app. En un entorno conversacional, ese descubrimiento pasa a ser más contextual, menos explícito, y el usuario plantea una necesidad mientras la plataforma puede sugerir o activar la aplicación adecuada, explica Justo Hidalgo, director de inteligencia artificial de Adigital. La gran transformación está en dejar de buscar aplicaciones para descubrir capacidades dentro de una conversación, resume.Noticia relacionada general No No La IA se hace más grande en las empresas reduciendo su ambición Charo BarrosoEse cambio ya ha empezado a verse este año. La española Tuio lanzó en febrero una aplicación que la convirtió en la primera aseguradora conectada con ChatGPT y que permite consultar coberturas, resolver dudas y obtener una cotización orientativa del seguro de hogar sin salir del chat. Para Juan García, CEO de Tuio, se trata ya de un canal que representa entre el 15% y el 20% de las nuevas ventas mensuales de la compañía.«En un futuro no muy lejano, esperamos poder ofrecer a los clientes hacer cualquier gestión desde ChatGPT o cualquier otro entorno conversacional, de la misma forma que si fuera nuestra app o nuestra web, manteniendo el mismo control y seguridad, y en el que sólo cambia la capa de presentación con la que interacciona el cliente», añade García.Los primeros servicios que pueden adaptarse antes son aquellos en los que el usuario ya interactuaba con flujos digitales estructurados y donde existe margen para automatizar decisiones y no solo tareas. Soporte, atención al cliente, gestión documental o procesos de back office son el terreno natural de la IA generativa y agéntica, dice Gabriel Enríquez Molina, head of applications en Capgemini.Amplio recorridoIsasa, de EY, sitúa el mayor recorrido en atención al cliente, soporte interno, gestión del conocimiento, operaciones y determinados procesos de IT. Su consolidación, añade, puede acelerar la evolución hacia modelos más agénticos , pero su escalado real dependerá de la calidad del dato, la supervisión humana y los mecanismos de control. La oportunidad existe, aunque no será homogénea ni inmediata en todas las funciones.Estos entornos permiten una interacción más natural y directa, evitan navegar entre distintas aplicaciones y facilitan un acceso más ágil y personalizado a los servicios, comenta Jacinto Estrecha, responsable de inteligencia artificial de NTT DATA. Ese giro, añade, puede elevar la usabilidad y empujar la adopción al hacer más accesibles y sencillas muchas tareas cotidianas. La interfaz visual pierde centralidad y gana peso la capacidad de resolver tareas dentro del asistente conversacional.Integrar IA generativa y agéntica en procesos reales exige escalar de forma segura y consistente, con trazabilidad, control del dato y mecanismos de supervisión continua, advierte Enríquez Molina, de Capgemini. En plataformas como ERPs o CRMs, añade, ese recorrido gana solidez cuando la lógica de negocio está expuesta mediante APIs y eventos, porque eso amplía el contexto y refuerza la fiabilidad del servicio.Tienen que manejar grandes volúmenes de contexto, mantener coherencia en conversaciones que no siempre son continuas y combinar información estructurada con otra que no lo está, apunta Enríquez Molina. Además, operan con un comportamiento probabilístico, no determinista, lo que cambia la forma de diseñar, probar y supervisar estos sistemas en producción.Desarrollar e integrar estos sistemas requiere inversión en tecnología, datos y talento, y muchas empresas siguen dependiendo de grandes plataformas, lo que puede generar incertidumbre sobre costes y control, apunta Javier Pino, analista de Afi. En el plano regulatorio, añade, uno de los principales retos es proteger los datos personales y garantizar un uso responsable de la IA. Estas barreras no frenan el desarrollo, pero sí obligan a las empresas a avanzar con cautela y buena gobernanza. Ahí está el giro. Si este modelo gana peso, el valor de muchas aplicaciones dejará de centrarse principalmente en la interfaz visual y pasará a estar en los servicios que ofrecen y en su capacidad de personalización, sostiene Estrecha, de NTT DATA. Algunas funcionalidades que hoy obligan a entrar en una app concreta pueden integrarse en asistentes conversacionales, lo que puede reducir la necesidad de uso de ciertas aplicaciones y obliga a estas a especializarse y ofrecer un valor diferencial claro para seguir siendo relevantes en el ecosistema digital.Visibilidad reducidaCuando una empresa presta sus servicios a través de plataformas de terceros, corre el riesgo de convertirse en espectadora de la relación con el cliente, advierte Bas Kniphorst, executive vice president y managing director de Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe. La plataforma pasa a ser la puerta de entrada y reduce la visibilidad directa sobre sus necesidades, su comportamiento y su contexto. En actividades reguladas, añade, esa pérdida de contacto importa todavía más, porque el servicio exige entender bien la situación del usuario y responder con claridad.Si el usuario deja de buscar aplicaciones y pasa a descubrir capacidades dentro de una conversación, ganan peso los criterios con los que esa interfaz ordena, recomienda e integra unos servicios frente a otros, explica Hidalgo, de Adigital. Ahí puede alterarse el reparto de valor y cambiar la visibilidad y la competencia entre unas ofertas y otras. Hidalgo añade que en ese entorno también cambia la monetización, porque el valor se desplaza de la descarga o del acceso a una app a la capacidad de resolver una necesidad concreta en el momento adecuado.Las compañías pueden convertirse en un espectador en su relación con el clienteEn entornos regulados o sensibles, esa capa adicional puede dificultar la claridad sobre quién responde ante el usuario, cómo se toma una decisión o a quién corresponde el asesoramiento cuando hace falta contexto experto, subraya Kniphorst, de Wolters Kluwer. La compañía insiste en que ahí seguirán pesando la auditabilidad, el cumplimiento y la confianza . No es casual, recuerda, que el 81% de las pymes españolas se declaren leales a sus asesores: cuando hay complejidad, el vínculo directo sigue teniendo valor.Ese nuevo canal puede dar ventaja a compañías ágiles, capaces de adaptarse con más rapidez que otras empresas que todavía arrastran legados tecnológicos y organizativos más pesados, apunta García, de Tuio. El impacto de estas integraciones, en todo caso, dependerá de cómo se conecten con procesos, datos y mecanismos de control dentro de cada organización, concluye Isasa, de EY.
Todo apunta a una nueva vuelta de tuerca en la forma de usar aplicaciones. Después de años en los que el móvil se consolidó como gran puerta de entrada a los servicios digitales, el siguiente paso empieza a dibujarse en chats de inteligencia artificial … como ChatGPT o Gemini. Hablar con el banco, reservar un hotel o consultar un seguro puede empezar a hacerse sin ir saltando de una app a otra. Tan sencillo como escribir en un chat de inteligencia artificial lo que uno necesita y listo.
Este modelo puede suponer un cambio relevante porque desplaza el foco desde aplicaciones aisladas hacia una experiencia unificada, más simple para el usuario y más eficiente para la empresa, dice Ignacio Isasa, socio responsable de digital technology consulting en EY. La principal oportunidad está en reducir fricción al consultar información, activar procesos y acceder a distintos servicios desde una única interfaz conversacional. Bien implantado, añade, puede acelerar tareas, facilitar el acceso al conocimiento corporativo y mejorar la productividad, especialmente en entornos con múltiples sistemas.
Hoy el usuario entra en una tienda, busca, compara, descarga y aprende a usar una app. En un entorno conversacional, ese descubrimiento pasa a ser más contextual, menos explícito, y el usuario plantea una necesidad mientras la plataforma puede sugerir o activar la aplicación adecuada, explica Justo Hidalgo, director de inteligencia artificial de Adigital. La gran transformación está en dejar de buscar aplicaciones para descubrir capacidades dentro de una conversación, resume.
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Ese cambio ya ha empezado a verse este año. La española Tuio lanzó en febrero una aplicación que la convirtió en la primera aseguradora conectada con ChatGPT y que permite consultar coberturas, resolver dudas y obtener una cotización orientativa del seguro de hogar sin salir del chat. Para Juan García, CEO de Tuio, se trata ya de un canal que representa entre el 15% y el 20% de las nuevas ventas mensuales de la compañía.
«En un futuro no muy lejano, esperamos poder ofrecer a los clientes hacer cualquier gestión desde ChatGPT o cualquier otro entorno conversacional, de la misma forma que si fuera nuestra app o nuestra web, manteniendo el mismo control y seguridad, y en el que sólo cambia la capa de presentación con la que interacciona el cliente», añade García.
Los primeros servicios que pueden adaptarse antes son aquellos en los que el usuario ya interactuaba con flujos digitales estructurados y donde existe margen para automatizar decisiones y no solo tareas. Soporte, atención al cliente, gestión documental o procesos de back office son el terreno natural de la IA generativa y agéntica, dice Gabriel Enríquez Molina, head of applications en Capgemini.
Amplio recorrido
Isasa, de EY, sitúa el mayor recorrido en atención al cliente, soporte interno, gestión del conocimiento, operaciones y determinados procesos de IT. Su consolidación, añade, puede acelerar la evolución hacia modelos más agénticos, pero su escalado real dependerá de la calidad del dato, la supervisión humana y los mecanismos de control. La oportunidad existe, aunque no será homogénea ni inmediata en todas las funciones.
Estos entornos permiten una interacción más natural y directa, evitan navegar entre distintas aplicaciones y facilitan un acceso más ágil y personalizado a los servicios, comenta Jacinto Estrecha, responsable de inteligencia artificial de NTT DATA. Ese giro, añade, puede elevar la usabilidad y empujar la adopción al hacer más accesibles y sencillas muchas tareas cotidianas. La interfaz visual pierde centralidad y gana peso la capacidad de resolver tareas dentro del asistente conversacional.
Integrar IA generativa y agéntica en procesos reales exige escalar de forma segura y consistente, con trazabilidad, control del dato y mecanismos de supervisión continua, advierte Enríquez Molina, de Capgemini. En plataformas como ERPs o CRMs, añade, ese recorrido gana solidez cuando la lógica de negocio está expuesta mediante APIs y eventos, porque eso amplía el contexto y refuerza la fiabilidad del servicio.
Tienen que manejar grandes volúmenes de contexto, mantener coherencia en conversaciones que no siempre son continuas y combinar información estructurada con otra que no lo está, apunta Enríquez Molina. Además, operan con un comportamiento probabilístico, no determinista, lo que cambia la forma de diseñar, probar y supervisar estos sistemas en producción.
Desarrollar e integrar estos sistemas requiere inversión en tecnología, datos y talento, y muchas empresas siguen dependiendo de grandes plataformas, lo que puede generar incertidumbre sobre costes y control, apunta Javier Pino, analista de Afi. En el plano regulatorio, añade, uno de los principales retos es proteger los datos personales y garantizar un uso responsable de la IA. Estas barreras no frenan el desarrollo, pero sí obligan a las empresas a avanzar con cautela y buena gobernanza. Ahí está el giro. Si este modelo gana peso, el valor de muchas aplicaciones dejará de centrarse principalmente en la interfaz visual y pasará a estar en los servicios que ofrecen y en su capacidad de personalización, sostiene Estrecha, de NTT DATA. Algunas funcionalidades que hoy obligan a entrar en una app concreta pueden integrarse en asistentes conversacionales, lo que puede reducir la necesidad de uso de ciertas aplicaciones y obliga a estas a especializarse y ofrecer un valor diferencial claro para seguir siendo relevantes en el ecosistema digital.
Visibilidad reducida
Cuando una empresa presta sus servicios a través de plataformas de terceros, corre el riesgo de convertirse en espectadora de la relación con el cliente, advierte Bas Kniphorst, executive vice president y managing director de Wolters Kluwer Tax & Accounting Europe. La plataforma pasa a ser la puerta de entrada y reduce la visibilidad directa sobre sus necesidades, su comportamiento y su contexto. En actividades reguladas, añade, esa pérdida de contacto importa todavía más, porque el servicio exige entender bien la situación del usuario y responder con claridad.
Si el usuario deja de buscar aplicaciones y pasa a descubrir capacidades dentro de una conversación, ganan peso los criterios con los que esa interfaz ordena, recomienda e integra unos servicios frente a otros, explica Hidalgo, de Adigital. Ahí puede alterarse el reparto de valor y cambiar la visibilidad y la competencia entre unas ofertas y otras. Hidalgo añade que en ese entorno también cambia la monetización, porque el valor se desplaza de la descarga o del acceso a una app a la capacidad de resolver una necesidad concreta en el momento adecuado.
Las compañías pueden convertirse en un espectador en su relación con el cliente
En entornos regulados o sensibles, esa capa adicional puede dificultar la claridad sobre quién responde ante el usuario, cómo se toma una decisión o a quién corresponde el asesoramiento cuando hace falta contexto experto, subraya Kniphorst, de Wolters Kluwer. La compañía insiste en que ahí seguirán pesando la auditabilidad, el cumplimiento y la confianza. No es casual, recuerda, que el 81% de las pymes españolas se declaren leales a sus asesores: cuando hay complejidad, el vínculo directo sigue teniendo valor.
Ese nuevo canal puede dar ventaja a compañías ágiles, capaces de adaptarse con más rapidez que otras empresas que todavía arrastran legados tecnológicos y organizativos más pesados, apunta García, de Tuio. El impacto de estas integraciones, en todo caso, dependerá de cómo se conecten con procesos, datos y mecanismos de control dentro de cada organización, concluye Isasa, de EY.
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